はじめに
私たち株式会社明和地所は「四方よし 顧客よし、社員よし、会社よし、地域よし」という価値観の中で、「住まいを通して夢を実現」を使命とした企業です。
この度、弊社は「四方よし 顧客よし、社員よし、会社よし、地域よし」「住まいを通して夢を実現」を体現するために「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。
目的
弊社は「四方よし 顧客よし、社員よし、会社よし、地域よし」成しえるためには、お客様へより良いサービスを提供することは当然のこととし、事業者としてそこで働く社員が遺憾なくその能力を発揮できる環境を提供することも必要と考えております。そして四方よしの概念は、その字の通り、どこか一方だけが良い状態は組織としての持続可能性は低く、四方すべてが良い状態を目指すというものです。
私たちとお客様が互いに信頼しあい、よりよい関係性を築いていこうとするためには、お互いの協力関係が必須です。この協力関係の構築があることにより、株式会社明和地所が提供するサービス品質がより高まることで、結果としてお客様の満足度が向上し、より四方よしの状態に近づけるものと考えております。
株式会社明和地所としての「カスタマーハラスメントに対する行動指針」は、弊社がサービス品質をもっと高め、「四方よし 顧客よし、社員よし、会社よし、地域よし」に到達するために、お客様にもご協力、ご理解お願いしたいことをお伝えすることを目的と致しました。
対象となる行為
弊社においては、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを、「お客さまの要求・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、又は社会通念上不相当な言動（暴言、暴行、脅迫等）を伴うもので、従業員の就業環境が害されるもの」と定義いたします。決して、社会通念上相当とされるようなお客様からの正当な合理性のあるご指摘や改善要求、ご指示について、その対応を固辞する趣旨のものではありません。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
- お客様による暴力・暴言
- 個人に対する暴力
- 個人に対する威迫・脅迫
- 個人の人格を否定する発言
- 個人を侮辱する発言
- お客様による過剰または不合理な要求
- 合理的理由のない謝罪の要求
- 弊社従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
- 社会通念上過剰なサービス提供の要求
- お客様による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
- 合理的な理由のない長時間の拘束
- 合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
- お客様によるその他ハラスメント行為
- お客様によるプライバシー侵害行為
- お客様によるセクシュアルハラスメント
- お客様によるその他各種のハラスメント
カスタマーハラスメントへの対応
社内対応
カスタマーハラスメントの発生に備え、各社員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
万一カスタマーハラスメントと思しき事案が発生した場合、社として対応いたします。
カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアを最優先に努めます。
カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
より適切な対応を実施するために外部専門家と連携し、場合によっては対応を専門機関へ委託致します。
社外対応
より良い関係の再構築に努めます。
カスタマーハラスメントに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求めます。
悪質なカスタマーハラスメントが継続して行われ、関係性の改善が期待できない場合は、誠に残念ながら、連絡方法をメールや文書などに指定差し上げることもございます。また、状況によってはお取引をお断りまたは中止させていただくこともございます。
より適切な対応を実施するために外部専門家と連携し、場合によっては対応を専門機関へ委託致します。
お客様に対するお願い
目的においても掲げている通り、弊社は、ご提供させていただく各サービスを通じてお客様と素晴らしい関係性を築き、四方よしを実現したいと考えております。
そこで、お客様には以下の事項をお願いできればと考えております。
- ハラスメント行為に加担しないこと
- 他者に敬意を持って行動すること
- すべての法令を遵守すること
多くのお客様には既に上記事項を遵守していただいておりますが、弊社も上記事項を遵守することで、お客様とよりよい関係を構築し、質の高いサービスの提供及びお客様の課題解決に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力お願いいたします。
株式会社明和地所
代表取締役 今泉向爾